Depuis le début de la crise sanitaire et suite aux contraintes que celle-ci a engendrées, l’utilisation renforcée des outils numériques s’est imposée tant au sein des familles que des cercles privés ou des entreprises.
Après un rapide constat sur l’évolution du comportement du grand public face aux outils numériques, nous verrons quelles attitudes et bonnes pratiques sont à adopter face aux bouleversements commerciaux qu’ont connu les entreprises, et qui remettent en cause les techniques habituelles de prospection.
La nouvelle donne qui se profilait pour les entreprises en 2020, devenue inévitable en 2021, justifie de s’intéresser aux nouveaux outils de prospection et aux réflexes innovants adaptés à la réalité commerciale du moment.
La crise sanitaire et ses impacts
Début 2020, la crise sanitaire liée à l’épidémie de COVID-19 a entrainé la transformation des habitudes de chacun et contraint l’accélération de l’activation d’outils numériques.
Ecoliers 2.0, salariés s’essayant au télétravail, acteurs terrain à la recherche de solutions qui viendraient compenser le déficit de présence… Tous participent à la création d’un nouveau modèle social. Celui-ci s’est constitué au gré des vagues Covid, des confinements, des couvre-feux, des fermetures d’établissements non essentiels, des annulations de manifestations physiques et salons professionnels ou de la mise en veille de la vie culturelle.
Une adoption forcée des outils numériques
Avant la Covid-19, la société s’était déjà tournée vers les services numériques.
Ils ont intégré le quotidien des Européens, qui commandent de plus en plus en ligne. Amazon, Deliveroo, Airbnb ou Uber sont devenus des références en la matière.
Il est évident que la crise et la distanciation sociale ont accéléré l’utilisation quotidienne d’outils digitaux.
L’adaptation de l’application française officielle AntiCovid est un bon exemple d’observation de l’évolution des comportements.
Le téléchargement de l’application, propulsée par les pouvoirs publics, n’a jamais été obligatoire. Son lancement fut un échec au vu du faible nombre de téléchargement et du taux de conservation de l’application.
L’expérience utilisateur non optimum et l’effet collaboratif qui n’a pas opéré n’ont pas joué en sa faveur.
Cependant, c’est bien la généralisation du pass sanitaire obligatoire qui a forcé son adoption et touché une population encore peu habituée à l’usage du numérique, de smartphones, d’applications et de QR codes.
La crise sanitaire a donc favorisé l’accélération des pratiques numériques au sein de toutes les catégories sociales et domaines d’activités.
L’accélération aussi dans le monde de l’entreprise
La généralisation du télétravail a nécessité l’adoption forcée par les professionnels des outils numériques et des assistants digitaux dans tous les domaines d’activité des entreprises.
La crise a joué un véritable rôle d’accélérateur dans l’adoption d’une offre digitale professionnelle.
Les entreprises se sont tournées massivement vers des applications de paiement à distance et des solutions dématérialisées de gestion d’entreprises pendant les confinements successifs.
Il est peu probable que nous revenions à nos anciennes habitudes. C’est pourquoi il est nécessaire de comprendre les nouvelles pratiques liées aux enjeux qui émergent de la situation sanitaire, quels que soient les secteurs d’activités professionnelles touchés.
Les chefs d’entreprise se sont rendu compte des avantages qu’apportent les solutions de gestion digitalisées.
Ils ont pris goût par exemple à l’instantanéité : ils aiment bénéficier d’une réponse rapide, claire et personnalisée à leurs questions. Cela les rassure dans un contexte économique qui évolue rapidement : le marché est donc prêt à la nouveauté.
2022 : les bons réflexes en prospection commerciale
Changer les habitudes commerciales, revoir les modes de prospection.
Le marché est prêt à expérimenter la nouveauté. En effet, quels autres choix a-t-il quand les rencontres en face à face se raréfient et que la participation aux salons professionnels est impossible ? Les commerciaux perdent l’avantage du terrain et du contact physique !
Mais la mise en parenthèse du contact physique avec les prospects ne signifie pas la fin du contact humain.
Si celui-ci devient plus fréquemment virtuel, il doit alors gagner en efficacité et en personnalisation.
Il est donc important que les acteurs de la prospection commerciale, pour laquelle le contact humain reste déterminant, redéfinissent leurs actions pour maintenir -voire renforcer- les liens avec leurs clients et prospects. Cela nécessite de recourir à des solutions de contournement ou de remplacement définitif.
Que ce soit au niveau de la détection des opportunités d’affaires ou de la phase d’exploration, des premiers contacts avec les prospects, de la négociation ou encore de la signature du contrat, l’ensemble des étapes constituant le processus de vente doivent être appréhendées sous un nouveau jour.
Des outils en ligne innovants pour une meilleure acquisition
La majorité des relations commerciales se nouent sur le terrain, qui est désormais digital.
Qu’il s’agisse d’un email, d’un échange sur les réseaux sociaux, d’une publicité en ligne ou d’une recherche Google, le web est désormais le support de 80% des processus d’acquisition BtoB.
Utiliser l’outil digital vient compenser le déficit de contact humain par un rapport distancié personnalisé.
En d’autres termes, moins de prospections tous azimut et plus de qualité dans la relation client permettent plus de productivité.
Sans mettre fin aux traditionnelles tournées des commerciaux, pour qui le contact humain reste indispensable dans la conclusion du contrat de vente et dans la gestion efficace de la relation client, l’utilisation d’outils professionnels en ligne doit venir compenser efficacement la perte de contact physique en proposant des expériences hyper personnalisées.
Poursuivre ses efforts sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn, prendre le temps d’optimiser les parcours clients de vos sites internet, analyser en profondeur vos campagnes marketing permettront de mobiliser vos commerciaux et de diriger leur temps vers les comptes identifiés comme les plus stratégiques.
C’est aussi et surtout l’existence d’un CRM performant qui vous apportera un avantage concurrentiel décisif.
L’importance du CRM et du data sourcing
Dans ce contexte de digitalisation accélérée des entreprises, le CRM (Customer Relationship Management) connaît lui aussi une mutation depuis quelques années et prend une place toujours plus stratégique dans un univers IT où la plateforme, solution de service élargi, remplace les anciens écosystèmes (constitués de briques logiciels éparses et difficilement interconnectables).
Le CRM doit se placer au cœur de l’entreprise et être partagé par tous les acteurs de l’entreprise : les commerciaux, mais aussi les équipes marketing ou les développeurs techniques. Il doit également permettre la génération et l’utilisation à bon escient de données de qualité.
C’est en incluant tous les profils de l’entreprise que le CRM pourra répondre aux enjeux déterminants de transformation et d’augmentation des contacts de ventes, grâce à la personnalisation toujours plus poussée du parcours client.
Le CRM, organe vivant et évolutif
Le CRM devient un système centralisé capable de répondre à une multitude de besoins, et ce grâce à sa capacité à agréger des modules développés par des partenaires et répondant à des besoins particuliers non géré ou développé nativement par les CRM.
Les acteurs Salesforce, Pipedrive, Zendesk, Zoho ou HubSpot (pour ne citer que les principaux) fonctionnent ainsi.
Ils proposent des bibliothèques d’applications et des branchement API à des webservices variés de marketing automation, de planification automatique d’événement, de gestion en ligne de prise de rendez-vous, d’agenda partagé ou encore d’assistance client. La liste est longue et évolue tous les jours.
Comment faciliter la prise de contact ?
Dans cette liste, l’action de prise de contacts à tous les niveaux du tunnel de conversion (de l’acquisition et prospection à la rétention et fidélisation) prend encore plus d’importance.
Une fois le contact qualifié détecté, la prise de rendez-vous est un moment essentiel mais la réflexion sur le meilleur moyen de le prendre et de le valider reste souvent négligée dans le processus de vente.
La prise de rendez-vous, décisive dans votre relation prospect
La prise de rendez-vous en ligne vous permet de démarrer ou de développer la gestion de votre relation client en constituant ou enrichissant votre base de données : coordonnées, historique de réservation, de commandes ou de prestations…
L’étape de rendez-vous en face à face tangible, nous l’avons vu, est majoritairement remplacée par des rendez-vous en vidéoconférence. Son recours a été massif et des solutions comme Zoom ont su profiter de cette vague pour prendre le dessus sur les acteurs traditionnels en place comme Skype.
Si les solutions Zoom, Teams et consorts ont su devenir efficaces au gré de leur mise à jour, la planification en amont des rendez-vous ou la gestion des agendas n’est pas leur fort.
Pourtant, dans l’optique de faire gagner du temps aux commerciaux et d’optimiser leurs prospections, celle-ci demeure très importante.
Quels sont les avantages d’une solution de prise de rendez-vous en ligne ?
Si votre activité professionnelle nécessite des prises de rendez-vous régulières de la part ou auprès de vos clients, si vous passez beaucoup de temps à téléphoner, à gérer les réservations et à mettre à jour votre agenda, alors il sera intéressant pour vous de vous pencher sur les solutions alternatives en ligne.
La gestion de calendrier peut vite devenir une véritable usine à gaz.
L’utilisation du téléphone est chronophage, tout comme la gestion des réservations ou la mise à jour des agendas. Les solutions en ligne représentent alors un moyen simple et efficace de gagner du temps, des clients et de l’argent..
Les avantages sont évidents :
- Éviter l’utilisation du téléphone et ses inconvénients (interlocuteur indisponible, messages non écoutés…)
- Arrêter les interminables échanges d’emails
- Donner de la visibilité immédiate sur les disponibilités (vous laissez vos clients gérer leur rendez-vous sur les créneaux que vous avez paramétrés, ce qui permet de provoquer l’acquisition de nouveaux clients). La disponibilité, au même titre que les avis clients, représente un argument déterminant. Vous mettez ainsi toutes vos chances de votre côté pour acquérir de nouveaux clients !
- Laisser le choix du meilleur moment pour réserver au client : les plateformes de réservation de rendez-vous en ligne sont disponibles 24h sur 24
- Mieux répartir l’arrivée des clients en optimisant l’accueil
- Annuler ou reporter un rendez-vous n’a jamais été aussi simple
- Les clients ou prospects reçoivent des notifications, par SMS ou email, et des confirmations de rendez-vous qui font baisser drastiquement les risques d’oubli
Les offres du marché
Il existe beaucoup de logiciels qui facilitent la prise de rendez-vous en ligne. Démocratisées par Doodle, ces solutions apportent un réel progrès. Elles permettent aux clients de voir les disponibilités et de prendre rendez-vous en ligne en quelques clics, sur un site internet. Les acteurs comme Calendly, Simply Book Me ou Lodago jouent leur carte et ont chacun leurs spécificités.
Certains vous proposent des abonnements pour obtenir votre propre site Web de réservation professionnelle ou, si vous avez déjà un site, d’y intégrer un widget. D’autres proposent des tarifications sans abonnement (vous payez au rendez-vous pris).
Enfin, des solutions gratuites existent dans la limite d’un certain nombre de rdv pris par mois.
La solution Lodago se distingue par la suppression de l’étape de la consultation d’un site internet. En effet, grâce à la technologie de email AMP, tout le processus de gestion de prise de rendez-vous et de calendrier se passe à l’intérieur de votre messagerie préférée. Plus de redirection vers un site internet, le rendez-vous est géré au cœur d’un seul mail prospect. Cela vous permet de bénéficier d’un avantage concurrentiel inédit et de réduire 100% des frictions à la prise de rendez-vous.
Demain, l’intelligence artificielle
Les années 2020 et 2021 ont vu les pratiques digitales prendre le dessus sur les habitudes du monde d’avant.
Il est peu probable que le retour à la normale corresponde aussi au retour aux anciennes méthodes. Par l’expérimentation, les acteurs du monde professionnel se sont rendu compte des avantages indéniables qu’apportent l’utilisation des outils numériques : gain de temps, meilleure connaissance des contacts, plus grande efficacité dans la prospection.
Et ce n’est qu’un début : l’accélération sera exponentielle. Il est fort probable que l’intelligence artificielle arrive à maturité en 2022 et révolutionne encore le marché de la prospection en ligne.
